Uno de los momentos más tensos e incómodos en el trabajo es cuando tienes que hacer una crítica a otra persona o cuando necesitas decirle algo que con certeza sabes que no le va a gustar.

Se puede criticar un comportamiento, una actitud, un informe, una presentación, la forma de trabajar… y otras tantas cosas que dan pie a emitir opiniones y comentarios.

No es agradable decir a un subordinado que algo no está haciendo bien y que tiene que cambiar. Especialmente cuando el receptor no es consciente de ese área de mejora o simplemente no es capaz de reconocerlo. Es lo que se llama dar Feedback negativo.

Cuando tenemos que hacerlo en nuestra mente hay dos preocupaciones:

1. Decirlo sin herir los sentimientos del otro.
2. Que el mensaje cale y se genere un compromiso sincero de cambio.

A la hora de comunicar malas noticias hay dos técnicas que se pueden utilizar: el método del sandwich y la técnica directa y transparente.

Vamos a ver cómo funciona cada una de ellas.

Técnica del Sandwich.

Si no sabes en qué consiste esta técnica, sigue leyendo y descubrirás que la utilizas constantemente sin darte cuenta.

Consiste en dar la retroalimentación negativa entre dos piezas de retroalimentación positiva:

1. Primero empiezas con un cumplido, un comentario positivo, o mencionando algo que la otra persona hace de manera adecuada para que se relaje.

2. Continúas con la crítica señalando lo que quieres que corrija -el objetivo real de la charla-.

3. Acabas con una llamada a la acción para aprender, para corregir o para mejorar. Más bien son unas palabras de ánimo y confianza para que no se sienta tan decepcionado por lo que acaba de escuchar.

También se conoce como la Regla de las 3 K´s: Kiss, Kick ass, then Kiss again.

Este sería un ejemplo:

Quiero que sepas que estoy muy satisfecha con los resultados que estás obteniendo. Sin embargo, hay algo  que puedes mejorar que es (…). Me gustaría acordar contigo las bases para corregirlo. Estoy segura que lo puedes conseguir.

Técnica de la transparencia.

En esta técnica desaparecen las piezas de pan.

Consiste en decir las cosas claras. Si algo está mal hecho, se dice y punto. Ya no hay adornos o comentarios positivos que suavizan la crítica. Lo bueno es que la comunicación se hace mucho más eficaz porque el receptor capta claramente el mensaje, pero el inconveniente es la actitud defensiva que puede llegar a provocar.

Roger Schwarz (autor de Smart Leaders, Smarter Teams) defiende esta técnica diciendo que ser transparentes contribuye a aumentar la confianza con los demás y hace que el receptor se sienta más valorado y seguro. Schwarz da un ejemplo de cómo podría hacerse un feedback negativo en una hipotética charla, sin llegar a herir los sentimientos de los demás:

Me gustaría hablar contigo porque estoy un poco preocupado. La presentación que hiciste esta mañana al equipo puede haber creado cierta confusión sobre nuestra estrategia. Déjame decirte cómo me gustaría abordar esta reunión. Quiero empezar por describir lo que vi que levantó mis preocupaciones y saber si tú has visto las mismas cosas. Una vez que estemos de acuerdo en lo que pasó, quiero hablarte sobre mis inquietudes y ver si las compartes. Entonces podemos decidir qué hacer en el futuro. ¿Qué te parece?

Desde luego, parece bastante razonable. Demuestra que ir directo al grano no implica necesariamente ser duro e insensible. A nadie le gusta escuchar comentarios negativos, pero la honestidad es siempre la mejor manera de actuar. ¿O es que no somos lo suficientemente adultos para que nos tengan que adornar las críticas.

Roger Schwarz comenta que preguntó a un grupo de subordinados qué tipo de retroalimentación preferían recibir. Casi todos decían querer sólo la carne, no el sandwich.

La cuestión era que si les dabas un sandwich llegaban a pensar que las dos piezas positivas no eran espontáneas ni sinceras, sino que sonaban falsas. Y que además, a pocos superiores les salía la técnica de manera natural, resultando un feedback un tanto engañoso.

En otras palabras: en la crítica es el superior el que pasa peor rato, mientras que el que la recibe prefiere la sinceridad (aunque duela).

En el lado de los líderes, admitían que preferían utilizar la técnica del sandwich para sentirse más cómodos a la hora de hacer la crítica. De esa manera, el poder introducir algunos comentarios positivos, les suponía un desahogo que aliviaba la ansiedad que sentían en ese momento.

Conclusiones.

La técnica del sandwich puede ser llegar a ser muy útil pero no es del todo perfecta. Ya hemos visto que al receptor le puede sonar a engaño si no sale de manera espontánea y natural.

Cada método tiene sus limitaciones. Por ejemplo, en una evaluación del desempeño está totalmente contraindicado dar feedback negativo puro y duro. En estos casos, los refuerzos positivos son necesarios si no quieres que el receptor se vaya abatido de la reunión.  El objetivo en la evaluación del desempeño es que el evaluado salga motivado y con ganas de afrontar una nueva etapa, por lo que hablar sólo de lo malo tendría consecuencias nefastas.

Lo ideal es adaptar la técnica a cada persona. De hecho, un mando intermedio debe conocer a su gente y saber de qué manera responde mejor. Hay ocasiones en que el enfoque transparente y directo es necesario y no debemos tener miedo a usarlo.

En definitiva, no es que sea una técnica mejor que otra, porque en el fondo es decir las mismas cosas con palabras diferentes.

¿Cuál prefieres tú?

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Enlaces relacionados:

• Cómo vencer la timidez: la técnica sándwich.
• The «Sandwich Approach» Undermines Your Feedback.
• Sandwich conversacional.
• Video: Presentation on Ways of Giving Constructive feedback.