Elimina errores con la técnica Poka-Yoke

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Todos cometemos errores. Es un proceso natural que simplemente sucede. «Errare humanum est» dijo Séneca.

Y hablando de errores, ¿te has fijado cómo algunos medios de comunicación distinguen entre errores voluntarios y errores involuntarios?

No me explico cómo alguien puede llegar a cometer voluntariamente un error, porque si lo hace adrede y de forma deliberada ya no estaríamos hablando de error sino de una mala acción, ¿no crees?

Hoy quiero hablarte de un tipo de error muy común en el trabajo: Los Errores Tontos.

Y son, básicamente, meteduras de pata, errores que se podían haber evitado, olvidos, descuidos o fallos por falta de atención.

En el corto plazo son tolerables. Y como sus consecuencias no suelen ser graves, se aguantan mejor y se perdonan y olvidan antes. Sin embargo, cuando el error se repite dos, tres, cuatro y más veces… ya es otro cantar. Y es que ser víctima habitual de las equivocaciones de los demás puede ser desesperante. Pero ojo, que aquí no hay buenos ni malos, porque todos hemos jugado a los dos roles en algún momento.

Te pondré unos ejemplos.

Piensa en el agobio que sentiste porque alguien se despistó y no te envió los datos que necesitabas para terminar el informe a tiempo. Piensa en la actividad que hubo que repetir y que se podía haber evitado solo con haber puesto un mínimo de atención. Piensa tambien en los comentarios imprudentes que se hacen delante de los clientes, en llamadas telefónicas que no te devuelven porque se olvidaron de hacerlo, correos sin respuesta, etc.

¿Hay solución para evitar las equivocaciones tontas?

Existe una técnica muy interesante para protegerse contra los errores. Se llama Poka-Yoke. Y a pesar de que es un concepto asociado a la fabricación industrial, también es aplicable a cualquier negocio del sector servicios.

Profundizaremos en esta técnica un poco más adelante porque antes quisiera hablarte de la famosa ley de Murphy.

¿Sabías que la ley de Murphy se enunció gracias a un error?

El dicho ya lo conoces «Si algo puede salir mal, saldrá mal».

Y la nombramos…

  • cuando cargamos todo el día con un paraguas y no llueve,
  • se nos cae algo al suelo y rueda hasta la esquina menos accesible,
  • cambiamos de cola (fila) porque parece que la de al lado se mueve más rápido, solo para confirmar momentos más tarde que hubiera sido mejor permanecer en la cola inicial. 😉

La persona que ves en la imagen es Edward A. Murphy, ingeniero aeroespacial estadounidense. E. Murphy

En la década de los 40 inició un experimento con trineos de alta velocidad para medir la aceleración y desaceleración brusca que podía resistir el cuerpo humano.

Para las primeras pruebas usó un muñeco tipo humanoide que iba atado a la silla del trineo, hasta que un día decidió reemplazar al muñeco por un chimpancé.

Ya que se trataba de un ser vivo, Murphy propuso utilizar unos sensores eléctricos que iban conectados al arnés del chimpancé.

Como puedes imaginar, en esa primera prueba los sensores fallaron. Sencillamente no emitieron ninguna lectura. Y cuando Murphy fue a revisar el mecanismo, descubrió que su asistente había montado mal la pieza conectando los cables al revés. Entonces, dijo  algo similar a: «Si esa persona tiene una forma de cometer un error, lo hará».

Años más tarde, Robert Murphy aseguró que las palabras exactas de su padre fueron:

«Si hay más de una forma de hacer un trabajo y una de ellas culminará en desastre, alguien lo hará de esa manera.»

Pues bien, hoy no estaríamos hablando de la ley de Murphy si la técnica Poka-Yoke hubiera surgido unos años antes. De haberse aplicado ésta técnica, el asistente del Sr. Murphy habría conectado correctamente los cables, y la prueba con el chimpancé habría funcionado a la primera.

La técnica Poka-Yoke: un mal diseño invita al error humano.

El método Poka-Yoke fue creado por Shigeo Shingo (1909-1990), ingeniero industrial japonés experto en calidad que trabajó en Toyota Motor.

En la actualidad, la marca Toyota es garantía de Éxito, Calidad y Fiabilidad, pero no siempre fue así como verás ahora.

En la década de los 50 la empresa contrató los servicios del Dr. Shingo para reducir la  alarmante cantidad de productos defectuosos que salían de su cadena de producción. No tardó mucho en descubrir que los errores se producían en el ensamblado de algunas piezas, e investigando más a fondo vió que los fallos se debían al trabajo rutinario y monótono que hacían los operarios (estos se distraían con facilidad y ensamblaban mal las piezas).

Para prevenir que las piezas se ensamblaran erróneamente, Shingo introdujo unos cambios en el diseño del proceso, haciendo que fuera imposible que la gente se equivocara e hiciera mal las cosas.

Y esto lo logró de 2 maneras:

Previniendo los errores desde las primeras etapas, antes incluso de que sucedieran. [Shingo consideraba que detectar el error en etapas posteriores siempre sería más costoso en términos de tiempo y dinero.]

Haciendo que los errores fueran tan obvios, que el propio trabajador se diera cuenta a tiempo para poder corregirlo.

Resultado: Cero Defectos.

De ahí el nombre Poka-Yoke, que literalmente significa a prueba de errores o a prueba de fallos, porque «impide que nos equivoquemos por muy torpes que seamos o por muy distraídos que estemos».

El clásico ejemplo que siempre se menciona al hablar de poka-yoke son los conectores USB. Este dispositivo está diseñado de tal forma que no es posible conectarlo al revés (simplemente no encaja) y sólo permite ser enchufado de la manera correcta.

El conector USB es solo uno de los incontables ejemplos que hay. De hecho, en este preciso instante tienes a tu alrededor infinidad de cosas materiales e inmateriales que se crearon con la idea de impedir que metamos la pata.

Fíjate en estos poka-yokes:

  • Electrodomésticos que se apagan automáticamente pasado un tiempo de espera sin que nadie los utilice (planchas, cafeteras, etc.).
  • Tapones de medicamentos y productos de limpieza a prueba de niños para que les sea difícil abrirlos y evitar intoxicaciones.
  • Advertencias que alertan de un posible error a punto de cometer, del tipo ¿Quieres guardar el documento? ¿Seguro que quieres eliminar este archivo? O el aviso de Gmail que dice: «Parece que te has olvidado de adjuntar un archivo. En tu mensaje has escrito archivo adjunto, pero no lleva ningún archivo adjunto. ¿Quieres enviarlo igualmente?»

Gracias a estos ‘avisos’, caemos en la cuenta de fallos a punto de cometer y los evitamos a tiempo.

Poka-Yoke y Shigeo Shingo

¿Y si crearas un poka-yoke para combatir ese Error que tanto te molesta?

Identifica el error que te gustaría eliminar.

¿No te viene ninguno a la cabeza? Estas preguntas te pueden ayudar.

  1. ¿Has detectado algo que no funcione en tu trabajo diario?
  2. ¿Qué errores cometen tus clientes con los productos que les vendes?
  3. ¿El método que sigues es ineficaz?
  4. ¿Tus clientes se hacen un lío porque das escasa/excesiva/mala información de cómo utilizar tu producto?
  5. ¿Hay alguna tarea que te lleve más tiempo de lo previsto?
  6. ¿Envías o recibes documentos llenos de errores?
  7. ¿Tardas horas en reunir, revisar y verificar los datos por culpa del descuido de otras personas?

¿Lo tienes?

Te contaré una experiencia personal.

Hace unos años coordiné un equipo de Gpvs. Estos Gpvs se pasaban el día de ruta visitando clientes, por lo que generaban numerosos gastos. Una vez al mes tenían que dar cuenta de esos gastos rellenando una plantilla en Excel que yo debía revisar y aprobar.

Desde el principio la hoja de gastos se convirtió en una pesadilla.

Para ellos, porque manejaban una cantidad ingente de tickets (parking, peajes, gasolina, transporte público, desayunos, comidas, invitaciones a comidas, tickets por compra de género, material… etc.) y tenían que estar muy concentrados para apuntar cada gasto en la celda correcta y por el importe indicado (no siempre había que marcar el gasto real sino que había un tope según qué concepto de gasto).

También para mí suponía una pesadilla, porque no había hoja de gastos que no contuviera errores. La labor se hacía muy pesada y dedicaba bastante tiempo a realizar las correcciones.

Básicamente era un problema de despiste. ¡Multiplicado por el hecho de que ninguno llevaba la plantilla al día!

Poka-Yokes para errores

Así que con la ayuda de una compañera diseñamos una nueva hoja de gastos a prueba de errores (Excel hace muchas más cosas que un simple cálculo). Y gracias a su formato condicional y algunas funciones lógicas y de texto pudimos crear una serie de alertas que advertían de cifras imposibles, celdas en blanco que habían olvidado rellenar, o incongruencias en la información aportada. ¡Un poka-yoke simple y barato! 😉

Conclusión, cometer errores es normal -tan normal como la vida misma-. Pero lo que hay que procurar es no cometer el mismo error una y otra vez .

Por supuesto, siempre habrá errores que no puedas evitar y que escapen de tu ámbito de control. Y es posible que a pesar de tus mejores esfuerzos, las equivocaciones se sigan sucediendo. Pero a pesar de ello no tires la toalla. No des por hecho que las cosas son así y que no se pueden evitar.

Recuerda: es mucho más rentable prevenir errores que buscarlos después. Y allí donde haya muchas probabilidades de que algo pueda salir mal, aplica tu poka-yoke particular.

Si te ha gustado, comparte. ¡Gracias!

Bibliografía: Ley de Murphy, Edward Murphy, Shigeo Shingo.

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