Cómo actuar para superar las expectativas. Casos reales que funcionan.

Superar expectativas

¿Cuántas empresas conoces que hayan superado tus expectativas?

¿Cuántas te han dejado un recuerdo imborrable por el excepcional servicio que te prestaron?

Probablemente las cuentes con los dedos de la mano.

Sobre el papel es fácil decir que el cliente es la prioridad número uno. Cosa muy distinta es demostrarlo. Prestar un servicio rápido, de alta calidad y al mejor precio ya no es suficiente. Como tampoco impresiona que el personal esté disponible cuando lo necesitas y responda amablemente tus preguntas. Todo eso y más, se da por hecho que debe ser así. Forman parte de nuestras expectativas “obvias”.

» Empresas que superan las expectativas de sus clientes.

En la red puedes encontrar innumerables casos de empresas que se ganaron la fidelidad de sus clientes porque supieron sorprenderles para bien. Clientes agradecidos que quisieron divulgar la humanidad, creatividad y esfuerzo de la gente que hay detrás de cada empresa y que la engrandece.

Te recomiendo especialmente la lectura de este artículo “10 Unforgettable customer services stories”. De las diez historias que encontrarás en el post me quedo con 3 que son geniales y que resumo a continuación.

1º Morton’s The Steakhouse.

El protagonista es Peter Shankman (consultor, conferenciante y autor de varios libros). En pleno aeropuerto, a punto de coger un avión que le mantendría en vuelo durante la hora de comer sin probar bocado, envió un tweet en broma a Mortons (una cadena de restaurantes de EEUU) preguntando si alguien podía acercarle al aeropuerto un filete para cuando aterrizara dos horas después.

Tweet poniendo a prueba a una empresa

Expectativas superadasPara su sorpresa, una persona de Mortons le estaba esperando con el pedido cuando su avión aterrizó.

Suena bien ¿verdad? Aún así, también tengo que decir que Peter Shankman jugaba con ventaja porque además de ser un cliente habitual de la cadena de restaurantes, es una persona conocida e influyente en EEUU. Por poner un símil, imagínate a Enrique DansArturo Pérez- Reverte haciendo este ocurrente pedido al twitter de La Vaca Argentina. Pues algo así. La empresa pensó que el esfuerzo bien valía la pena y acertó de pleno.

2º Hotel Ritz-Carlton.

En este segundo caso, el hijo de un cliente se había dejado olvidado en la habitación del hotel a su peluche favorito, una jirafa llamada “Joshie”. El padre, con la intención de aliviar la angustia al niño, le dijo que Joshie había decidido quedarse unos días más de vacaciones en el hotel. Y llamó al Ritz para explicar la situación y pedir que lo enviaran de vuelta.

Pero el personal del Ritz-Carlton no sólo hizo eso, sino que para respaldar la versión del padre creó un dossier con información de la estancia de Joshie en el hotel incluyendo fotografías que mostraban cómo el peluche estaba disfrutando de sus “vacaciones” (relajándose en la piscina, ayudando en el departamento de objetos perdidos, acompañado de amigos, en el spa, etc).

caso de hotel de supera expectativas

3º Trader Joe’s.

La tercera historia de empresas superando expectativas trata sobre un hombre mayor de casi 90 años que quedó prácticamente incomunicado por unas nevadas durante la Navidad. Su hija, preocupada porque pudiera quedarse sin suficientes alimentos en casa, llamó a varios supermercados de la zona para ver si alguno ofrecía servicio de entrega a domicilio. Ninguno disponía de ese servicio. Sin embargo, de entre todos los supermercados hubo uno que sí se prestó a ayudar, el Trader Joe’s. Y a pesar de no tener servicio de reparto a domicilio, tuvieron el detalle de recoger el pedido por teléfono y entregar todos los alimentos en menos de 1 hora… completamente gratis.

Superando expectativas

» Personas que superan expectativas.

En este punto quiero comentar una prueba muy original que pone de manifiesto lo fácil que resulta ilusionar o decepcionar a los demás sin ser conscientes de ello.

Se llama prueba del oreo.

La ideó Don Lauer para fichar potenciales líderes (adultos) que pudieran ayudarle a organizar grupos de Scouts y por tanto estuvieran dispuestos a regalar su tiempo a los niños como “jefes de tropa”.

En primer lugar, identificaba a la persona que parecía mostrar un interés especial por ayudar. Después mantenía una conversación informal con ella y por último terminaba pidiéndole un favor. Un favor muy simple. Le preguntaba si para la siguiente semana podía traer un paquete de galletas Oreo para compartir como aperitivo (para los niños, para una reunión de líderes o cualquier otro motivo similar).

Una vez lanzada la pregunta había que esperar a ver qué pasaba.

Si una semana después esa persona volvía con las manos vacías (con excusas pero sin galletas) quedaba descartada para hacerle una propuesta más formal.

Si traía las galletas pero de tamaño snack (formato pequeño) tampoco valía como futuro líder. Había hecho lo que se le pedía, pero lo mínimo. Parafraseando a Don Lauer “¿quién quiere trabajar con gente que hace lo mínimo?”

Si aparecía con el paquete grande de galletas significaba que además de haber seguido las instrucciones también había sacrificado unos pocos dólares de su bolsillo, lo que le convertía en un posible candidato.

Y por último, si traía oreos en cantidad suficiente para que pudieran comer todos los niños, superaba con creces todas las expectativas y se le consideraba un candidato ideal para ser jefe de tropa.

Esta prueba le permitía hacer un primer y rápido diagnóstico para descubrir quién contaba con la sensibilidad necesaria para poner a los niños como prioridad número uno. El hecho de que el candidato se asegurara de que ningún niño se quedara sin su oreo, resultaba un indicador bastante fiable de que en el futuro podría ser un buen jefe de tropa.

¿Qué conclusiones se pueden extraer?

1º En cualquier momento pueden estar sometiéndote a prueba sin tú saberlo. Jefe, compañeros, amigos, familia, clientes, proveedores, tu equipo…

2º Cada acto cuenta por pequeño que sea.

3º Cumplir con las expectativas “obvias” no crea valor. Si quieres lucirte y destacar tendrás que superarlas. Y eso se consigue:

  • Siendo flexible. Como por ejemplo, realizando tareas que en principio no son parte de tu trabajo.
  • Siendo positivo. De poco sirve quedarse a trabajar más allá del horario habitual o echar una mano a otro departamento si lo haces a regañadientes, de mala gana y por obligación.
  • Prestando atención a los detalles. Detalles como observar qué carga de trabajo tienen otras personas para ofrecerse a ayudar y echar una mano. En definitiva, dejar de mirarse el ombligo y levantar la cabeza a ver qué está pasando alrededor.

Al cabo del día hay innumerables oportunidades para superar las expectativas que otros han puesto en ti. Aprovéchalo. ¿A quién vas a sorprender hoy?

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Imágenes extraídas de "10 Unforgettable customer services stories"

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