Ningún mando intermedio que se precie haría oídos sordos a lo que tuvieran que decir sus clientes (particulares o empresas) sobre la gestión que realiza y la calidad del servicio que reciben.

De hecho, no me imagino a nadie diciendo en una reunión a su mejor cliente: «Espera a hacer esa sugerencia en la encuesta de calidad que os pasamos anualmente». Hacerlo sería de locos. A no ser que lo quiera perder para siempre, claro.

Y como la situación no está para descuidar clientes, cualquier sugerencia se escucha atentamente. En realidad es el escenario ideal, lo mejor que te puede pasar: que un cliente te cuente sus problemas, sus inquietudes o incluso que exprese abiertamente las quejas que tenga que hacerte, porque una vez que sabes dónde has metido la pata puedes poner en marcha toda la maquinaria necesaria para adaptarte a sus demandas.

Mucho peor sería trabajar a ciegas. Cuando el cliente ni siquiera se molesta en decirte en qué estás fallando no hay posibilidad de enmendar nada. Y ahí sí habría motivos para preocuparse.

Puesto que nadie cuestiona que hay que aguzar el oído ante las opiniones de los clientes, la pregunta que hay que hacerse es:

¿Por qué no se escucha con la misma intensidad al colaborador, al equipo o a los empleados en general?

En muchas ocasiones, la empresa -a través de sus mandos intermedios- da voz a la gente que está en primera línea. Una gran ocasión para expresarse…

Y puesto que se les brinda la oportunidad, los colaboradores proponen sugerencias de mejora, expresan sus inquietudes, mencionan qué les molesta o les hace sentir mal en el trabajo. Incluso señalan dónde están los cuellos de botella que afectan a su productividad.

En definitiva, se fomenta que la gente contribuya con sus ideas.

Pero ¿dónde van a parar estas aportaciones? ¿Alguien las escucha? ¿O hacemos una criba selectiva prestando atención sólo a aquello que nos interesa?

Como no puede ser de otra manera, cuando las opiniones de los demás se ignoran y el superior inmediato (o la empresa en general) no las toma en cuenta ni adopta ninguna medida, las consecuencias son costosas.

Para empezar, las reuniones se vuelven cada vez menos participativas. Las opiniones se expresan con menos frecuencia y en consecuencia ya no se detectan problemas importantes hasta que no los tienes encima. También dejan de aparecer buenas ideas y las relaciones laborales se deterioran. Sin mencionar el efecto que ello tiene en la motivación cuando el colaborador percibe que no merece la pena su compromiso con la empresa.

Cuando preguntas a tus colaboradores: «¿Cómo van las cosas? ¿Ha ocurrido algo nuevo que no sepa? ¿Cómo va esa carga de trabajo? ¿Hay algo en lo que pueda ayudar?» Si lo preguntas con fingido interés sólo por quedar bien, estás perdido. Tu gente se dará cuenta. Y si lo que quieres es aparentar ser un jefe atento y considerado pero luego arrinconas sus propuestas, entonces con el tiempo dejarán de ofrecerte información valiosa.

Tú decides.

¿Quieres ganar credibilidad?

«Tuve una sugerencia y la empresa me escuchó.»

La prueba del algodón para conocer el grado de escucha de cualquier empresa es ver cómo utiliza los datos en las encuestas que hace a sus empleados.

A propósito de este tipo de encuestas hay una infografía de Officevibe que puedes consultar en el enlace y que muestra unos datos muy interesantes:

En cuanto a los empleados:

Un 29% cree que este tipo de encuestas son inútiles y que no tienen ningún sentido. Mientras que un 20% piensa que su jefe nunca se molestó en dar seguimiento a las preocupaciones planteadas en la encuesta.

En cuanto a los directivos:

Después de revisar la encuesta, un 52% de los directivos no tomó ninguna medida. Y el 47% afirmó dedicar únicamente entre dos y cinco días al año en actividades relacionadas con la encuesta anual de compromiso.

No es de extrañar que en algunas empresas las encuestas gocen de poca popularidad y haya gente que piense que es una pérdida de tiempo y dinero de la que no va salir nada provechoso.

Para que sean eficaces hay que desterrar varios mitos:

1. «Mi director sabrá que soy yo.»

Creer que no hay una verdadera confidencialidad provoca que la gente tenga miedo a hablar. ¿O acaso nunca has oído eso de que te tienen controlado a través de la dirección IP de tu ordenador para poder averiguar quién está detrás de la encuesta?

Dudo mucho que eso se haga. Pero ya que existe el bulo, lo mejor es desterrarlo dando garantías de anonimato para que la gente sea honesta en sus respuestas al 100%.

2. «Sólo responden los que están cabreados con la empresa.»

Es la típica venda en los ojos cuando los resultados de la encuesta no son buenos. Una manera de auto engañarse y no querer ver que hay un problema. Cuando la realidad es que esos empleados que no han tenido miedo a decir lo que piensan quieren mejorar las cosas y hacer de la empresa un lugar de trabajo más amigable y más productivo.

3. «Para qué molestarme, si nada va a cambiar.»

El verdadero trabajo no termina con el análisis de los datos. A la gente se le ha preguntado, ha respondido y quiere ver cambios. Y si no se puede, hay que explicar por qué.

Sabemos que escuchar a los equipos es fundamental para que los colaboradores rindan mejor, sean más eficaces y estén más satisfechos en el trabajo pero con frecuencia minimizamos su valor.

Tenlo presente si quieres que tu equipo diga: «Valió la pena hablar con el jefe. Tuve una sugerencia y me escuchó.»

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Fuente: 12 Outrageous Employee Survey Statistics That Will Blow Your Mind (INFOGRAPHIC)