Me pregunto cuánto talento se desperdicia en las empresas simplemente porque no muestran interés en lo que tienen que decir sus trabajadores.

Precisamente, los que están en la base de la pirámide suelen tener sugerencias muy valiosas. Ideas que surgen del contacto directo con clientes y consumidores. Ellos conocen de primera mano lo que está ocurriendo, saben antes que nadie qué problemas hay, cuáles son las necesidades reales del cliente, e incluso qué procesos son eficientes y cuáles no.

Su conocimiento de la empresa es mucho más profundo de lo que en principio puede parecer. Y siendo así, ¿por qué no se les pide más a menudo su opinión?

¿Cuántas oportunidades se pierden por no hacerlo?

Se cuenta una historia acerca de un trabajador en una planta de Ford Motors al que se le ocurrió una idea que sirvió para mejorar la fabricación. Su sugerencia supuso para la empresa un ahorro de dinero bastante considerable. Cuando el propio Henry Ford fue a entregarle una recompensa como premio a su propuesta, preguntó al trabajador cuándo se le había ocurrido la idea. El trabajador respondió: «¡Bueno, se me ocurrió hace años!» H. Ford, sorprendido, preguntó el motivo de por qué no lo había dicho antes, a lo que el trabajador respondió: «Nadie antes me lo había preguntado«.

Sin duda, el dar feedback hacia arriba es un poco delicado.

A veces hay miedo a hablar porque el jefe no es receptivo a las opiniones ajenas, y otras veces porque la prudencia dice que es mejor no dar «consejos no solicitados». En ambos casos, la empresa sale perdiendo. Lo más probable es que el jefe se termine enterando de que existe un problema cuando éste ya se ha intensificado, no antes.

Me recuerda a los buzones de sugerencias que tienen algunos comercios. ¿Cuántas veces has hecho uso de ellos? En mi caso, creo que habré introducido mi sugerencia sólo en un par de ocasiones (y porque en el fondo se trataba de un concurso en el que se sorteaba algo por lo que merecía la pena hacer el esfuerzo). Sin embargo, el hecho de que los clientes no utilicen el buzón de sugerencias o los empleados no comuniquen hacia arriba sus propuestas, no significa que no tengan nada que decir.

Lo que está claro es que o involucras al equipo solicitando feedback abiertamente  o pocos empleados serán los que se atrevan a dar el primer paso.

Survey Analytics ha lanzado el mes pasado una herramienta que me ha parecido muy interesante. Se llama FlashLet y consiste en lo siguiente:

• El jefe de equipo, supervisor o gerente carga en la herramienta un listado de preguntas.
• Los miembros del equipo  que dependen de él van recibiendo una pregunta semanal  vía correo electrónico. En su web ponen como ejemplo la pregunta: «¿Cómo te ha ido la semana?«
• Cada pregunta tiene 3 respuestas. En este caso te dan a elegir entre: «Bien/ Ni fu ni fa/ Mal«. Para responder sólo tienes que hacer clic en la opción elegida (con la posibilidad de dejar un comentario si se desea).
• Automáticamente la aplicación genera un informe semanal con gráficos, kpis y alertas individuales o de grupo que mantienen informado al jefe de equipo.

¿Cómo lo ves?

En mi opinión, este sistema de escucha virtual me parece una herramienta muy útil para hacer un rápido testeo sobre las emociones y la satisfacción general de los empleados. No puede sustituir a la comunicación cara a cara pero sí la complementa, y sobre todo permite detectar preocupaciones o problemas en su fase inicial. Luego le corresponde al jefe de equipo profundizar más en la comunicación utilizando otros medios.

Image by © Bryan Allen

Resumiendo, te animo a que pidas retroalimentación, preguntes y te intereses de manera sincera por lo que los demás pueden aportar.

Todo son beneficios: generas confianza, mejoras la relación y aumenta la motivación del equipo porque se siente escuchado.

Pero ojo, si te decides a dar el paso y pides que hagan el esfuerzo de darte feedback con regularidad, no caigas en el error que cometen muchas empresas:

«RECOLECTAR información para luego no hacer NADA.»

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