¿Sabías que eres un elemento CLAVE dentro de la empresa donde trabajas?

Ser clave en la empresa

¿Sabías que eres un elemento clave dentro de la empresa donde trabajas?

Aunque no pertenezcas al comité de dirección, ni estés al frente de un departamento, aunque no tengas equipo que dirigir, déjame decirte que eres CLAVE.

Ya seas administrativo, teleoperador, recepcionista, comercial o trabajes tras el mostrador de información al cliente, da por seguro que eres tan importante como los que están en la cima de la pirámide organizacional. Mayor autoridad no implica mayor importancia. Y eres clave porque al cabo del día tienes infinidad de ocasiones en las que entras en contacto con los clientes. Esa es tu fortaleza.

Es tu fortaleza… y también tu responsabilidad, porque según cómo respondas a tu Cliente en cada una de esas oportunidades, él se irá construyendo una opinión sobre tu Organización y la calidad del servicio.

Jan Carlzon, ex presidente de las líneas aéreas SAS -Scandinavian Airlines- llamó a esta idea «The Moments of Truth»:

“Un Momento de la Verdad es cada instante (que puede durar tan solo 15 segundos) en el que un Cliente entra en contacto con cualquier aspecto de la Organización y se crea una impresión sobre la calidad del servicio. En cada uno de esos momentos, se tiene la oportunidad para mejorar esa percepción o para destruirla.”

Piensa en la última llamada que hiciste para hacer un pedido, el contacto con tu operador de telefonía móvil para resolver una duda sobre la factura o cuando fuiste a recoger el coche del  taller. Cada una de esas situaciones son Momentos de la Verdad. Oportunidades únicas para vincular emocionalmente (en sentido positivo) al cliente con la empresa, y al cabo del día hay muchas más de las que creemos.

¿Tienes ya identificados tus Momentos de la Verdad?

¿Estás preparado para responder de manera eficaz?

Algo a tener en cuenta es que en los Momentos de la Verdad no tiene por qué existir siempre un trato humano, sino que también sucede cuando el Cliente entra en contacto con el LUGAR donde se presta el servicio o se vende el producto. «¿Te reunirías con un Cliente en una sala en la que huele a comida? ¿Y si recibes su visita cuando la recepción de la oficina está desordenada y llena de paquetes abiertos?» 

Cada pequeño detalle va sumando en la experiencia del Cliente.

La cuestión es saber en qué platillo de la balanza pesa la impresión que se crea, porque en cualquier momento le puedes perder, ganar o fidelizar.

El eslabón más débil de la cadena.Hasta ahora nos hemos centrado en el cliente externo. Está claro que su satisfacción es esencial para el éxito de cualquier negocio. Sin embargo, ¿qué ocurre con el cliente interno?

¿Has pensado alguna vez que otro compañero de trabajo pudiera ser también tu cliente? Porque realmente lo es.

Si quieres identificar a todos tus clientes internos, piensa quienes son esas personas de la empresa que necesitan de tu trabajo para que ellos puedan realizar el suyo. Para esas personas, también eres CLAVE. Sin ti, no pueden avanzar. Te debes a ellos.

Acuérdate del famoso símil de la Organización entendida como una larga cadena formada por eslabones dependientes entre sí, en el que el eslabón final es el cliente externo.

Esta analogía nos lleva a sacar dos conclusiones:

  1. El resultado de nuestro trabajo (sea bueno o malo) afecta al resto.
  2. Necesitamos a los demás para hacer las cosas, no podemos (ni sabemos) hacerlo todo solos. La colaboración de los compañeros es básica.

Procuremos no romper la cadena por el eslabón del que somos responsables. Facilitemos las cosas a los que vienen detrás.

Esto me lleva a una segunda consideración, y es que sigue habiendo gente que piensa que los que deben esmerarse y afanarse por dar un buen servicio es sólo el personal que está en la primera línea, es decir, Ventas y Atención al Cliente (que son los que tienen contacto directo con el cliente final). Y no es así. El compromiso es para todos los empleados, sean del departamento que sean (servicios generales, control de gestión, facturación, compras, marketing, etc.), porque la calidad del servicio al Cliente es cosa de TODOS y requiere el esfuerzo de TODA la Organización. 

A fin de cuentas, como dijo Ray Kroc (fundador de McDonald´s): Ninguno de nosotros es tan bueno como todos nosotros.”

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Créditos Imagen cadena: © John Wilkes Studio
Créditos Imagen portada: © John Smith/Corbis

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