Los problemas: una oportunidad para ganarse la confianza del cliente.

Estilo directivo o autoritario

A todos nos gustaría que la relación con nuestros clientes fuera un sendero de rosas y que nunca hubiera malas noticias que comunicar. Especialmente cuando nuestro Cliente es una Empresa.

Sin embargo, la llegada de los problemas no tiene por qué implicar una mala relación Cliente-Proveedor. Por el contrario, que aparezcan dificultades puede incluso reforzar el vínculo si se saben manejar con acierto.

Para ello, hay un aspecto fundamental que hay que cuidar: LA COMUNICACIÓN entre ambos. Como si de una planta se tratara, a la que hay que regar todos los días para que crezca sana y fuerte, los contactos diarios con el cliente van cimentando esa relación.

Cuando aparece un problema o se produce una incidencia importante en el servicio, uno de los pensamientos que se cruzan por la mente del Responsable, del Coordinador o del Jefe de equipo que gestiona esa cuenta, es cómo y cuándo se lo va a contar al Cliente.

Mi recomendación a todos los mandos intermedios que tienen que dar cuenta del desarrollo de un servicio externalizado, es que nunca, Nunca, NUNCA dejen de informar al Cliente de las malas noticias, porque aún podría ocurrir algo peor, y es que llegara a enterarse por boca de un tercero, no por ti.

Ganarse la CONFIANZA del cliente lleva tiempo, sin embargo, una equivocación como es “No decir la verdad” o “No contar lo que está pasando”, hace que la perdamos en un momento. Puede que uno no tenga intención de ocultar el problema, pero el solo hecho de que el Cliente tenga la sensación de ser el último en enterarse y además lo haga por terceras personas, hace sembrar la semilla de la duda y la confianza da un paso atrás.

¿CÓMO y CUÁNDO contamos lo que está pasando?

Dependerá en gran medida de las necesidades o de los gustos del cliente. Los hay que quieren conocer  todo cuanto acontece y por lo tanto hay que levantar el teléfono o escribir un e-mail en cuanto surge el problema; mientras que otros son más comprensivos con las dificultades diarias, dan mayor autonomía y les basta con estar informados sólo cuando la situación es realmente importante.

Teniendo en cuenta la trascendencia del problema y la resolución del mismo, mi recomendación es la siguiente:

  • Incidencia  Menor → Solucionada: Si se trata de un problema de poca importancia y se ha aplicado una solución, se puede esperar al reporte de actividad diario para dar cuenta de ella.
  • Incidencia Menor → No solucionada o de difícil solución: Informar al cliente. Explicar brevemente en qué consiste el problema, los pasos que se están dando para tratar de solucionarlo y el resultado de esos intentos.
  • Incidencia importante → Solucionada: Informar al cliente de lo ocurrido via e-mail o mensaje de texto y de la solución adoptada. De esta manera, se le da la opción al cliente de tratar el tema cuando quiera o bien esperar al reporte de actividad diario.
  • Incidencia importante → No solucionada: Levantar el teléfono para informarle de lo ocurrido y de los pasos que se están dando para tratar de enmendar la situación. Conviene mencionar con detalle qué se está haciendo, las personas implicadas en alcanzar una solución y darse un plazo para revertir la situación.

Merece la pena pasar por el mal trago que supone comunicar malas noticias (siempre que no sea a diario, claro está, porque de lo contrario el problema sería otro). Tu interlocutor sabrá agradecer el valor de contarlo y el esfuerzo en solucionarlos.

Y para terminar, me reafirmo en lo dicho en el título de este artículo, que las dificultades también pueden servir para ganarse la confianza del cliente. ¿Y tú? ¿Qué haces cuando se presentan?

Os dejo una cita de Séneca  para la reflexión:

“El lenguaje de la verdad debe ser simple y sin artificios”.

 

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